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    方便群众 服务社会全力打造智慧健康民生热线
    发布时间: 2017-02-21        来源: 卫生信息中心

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      方便群众,服务社会,以百姓健康为导向。2012年,镇江12320由我市卫生信息中心管理,热线由原“公共卫生服务”模式向“医疗卫生全方位服务”模式转变,并将12320纳入卫生信息化建设整体规划,服务方式不断延伸,服务功能不断拓展,积极为全市居民提供全方位健康服务。

      拓展服务功能,实现全方位发展

      “您好,这里是镇江12320,请问有什么可以帮您?”“请帮我预约第一人民医院心血管科的专家号?!?2012年4月镇江12320开通热线预约挂号服务,市民只需提前20分钟前往医院就可以看诊,再不用为排队挂号等上半天。预约诊疗模式的改变,减轻了市民就医难状况,2016年全年的话务量中,预约挂号占32.5%。

      “我是镇江职工医保,目前已退休回常州老家,看病该怎样报销?如何办理异地就诊申请,带哪些材料?”类似医保政策相关规定的咨询,2016年热线共接收4千多起市民来电。

      开通戒烟服务,对有戒烟需求的烟民,提供咨询和指导。采取简便易行的热线干预方式,将吸烟危害和戒烟方法传达给公众,为烟民开辟一条提供戒烟服务的绿色通道,拓展控烟知识传播的新渠道。

      12320卫生热线不断拓展服务功能,目前共承担全市健康知识咨询、突发公共卫生事件投诉受理、医疗服务质量跟踪、“12345”政府热线转办对接、预约挂号服务、专家在线咨询、心理咨询服务、热线控烟戒烟、卫生网络信访、卫生舆情监测、第三方满意度调查、城市长效管理平台、卫生计生政策解读等十余项职能,实现了我市12320全方位发展。

      创新服务模式,提升服务质量

      依托信息化建设平台,创新热线服务模式。一是服务形式多样化。利用12320呼叫中心、官方网站、手机短信平台、官方微博和微信等多种方式,适时、便捷、高效的为市民服务。二是实时上报信息化。每天发送网络舆情手机报;制作微信、微博;推送网络舆情信息,保证新闻的及时性,为领导决策、处置提供了有力的帮助;承担卫计委门户网站的日常管理和维护;全市卫生系统信息发布等职能,有效维护了全市卫生计生系统卫生信息工作。三是满意度调查标准化??沽宋郎沟缁拔示淼鞑?,患者出院第三方满意度调查软件进一步升级,为及时掌握群众对于医疗卫生方面的需求,为医疗单位提升服务能力和水平,提供最直接、最有效的信息和依据;四是专家在线媒体化。每周录播专家访谈,网络播放专家在线视频,大大提升了12320公众知晓率。一系列服务模式的创新,提升了热线服务质量,没有话务量就没有服务,热线24小时全方位为市民提供健康咨询服务,2016年,热线话务量比往年增长52.7%,政府热线市民满意度调查为98.8%。

      通过近10年的12320建设及应用实践,镇江12320作为我市卫生计生部门唯一对外的热线平台,赢得了市民的广泛赞誉。镇江12320将本着热情、温馨、周到、耐心的服务,为我市市民提供更多、更好的医疗卫生信息服务,全力打造我市特色的智慧健康民生热线。

     

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